O canal internet banking, com seus sete anos de história, evoluiu muito neste período. Desde 1996, quando poucos bancos acreditavam na consolidação da Web como um canal e gerador de artigos, até os dias atuais, quando nenhuma instituição financeira consegue imaginar seus clientes sem acesso aos dados de suas contas bancárias pela internet, a diferença de serviços é grande.

Induzidos pela pressão dos clientes, que exigiam a disponibilização de suas informações bancárias na Web, os primeiros bancos a disponibilizar serviços de internet banking driblaram as dificuldades de segurança e conquistaram espaço num mercado no qual a liderança tecnológica é forte ingrediente na identificação na marca das empresas do setor.

Maior banco digital do mundo

Algumas questões, no entanto, ainda precisam ser melhor entendidas. Em primeiro lugar, os diferentes canais bancários são valorizados segundo as suas peculiaridades para a realização de atividades específicas. De maneira geral, pode-se entender que os canais cumprem duas funções na oferta de serviços: (1) os clientes necessitam de acesso aos seus dados financeiros para realizar transações bancárias de forma simples, rápida e barata; (2) dado o caráter da comunicação, é preciso que os canais se prestem também para aperfeiçoar o relacionamento banco-cliente.

Desta forma, costuma-se identificar os canais eletrônicos (entre eles a internet) como sendo privilegiados para a realização de transações, enquanto que um canal físico, como a agência, seria mais apropriado para as atividades de relacionamento. Sendo assim, a Web estaria restrita ao universo da facilitação e barateamento das transações bancárias, tendo pouca influência nos serviços que geralmente estão associados com o relacionamento, pois estes dependeriam mais do “contato pessoal”.

Pesquisa realizada em 2001 pelo Centro de Excelência Bancária, entretanto, indica que, entre os bancos mais ativos na oferta de serviços bancários na internet, cresce também a visão deste canal virtual como estratégico para melhorar o relacionamento com os clientes. Atendendo à solicitação para indicar o grau de importância entre diversas razões elencadas para o investimento na internet, nove entre dez bancos pesquisados apontam a melhoria do relacionamento como sendo de máxima importância. Ora, esta conclusão aponta, portanto, que certos bancos veem na internet um canal muito mais versátil do que um simples facilitador de transações.

Bancos digitais

Mas este entendimento não é ainda consensual no mercado bancário. Quando avaliamos os sites dos bancos, nos surpreendeu o fato de encontrarmos um grande número de instituições (aproximadamente a metade do universo de empresas do setor) que não disponibilizam nem mesmo um site institucional na Web. Para estes, quase todos de pequeno porte e atuando exclusivamente no segmento de atacado, a internet não é um canal importante simplesmente porque o objetivo de suas atividades não é realização de transações. São empresas que movimentam grandes valores por transação realizada, que argumentam que o seu foco é o relacionamento e que seus clientes querem mesmo é o contato pessoal direto com o gerente do banco.

Há uma aparente contradição nestas descobertas da pesquisa. Os bancos que mais valorizam a atuação na Web têm seu foco de mercado na realização de transações no varejo, e, no entanto, apontam que o motivo mais importante de estar no mundo virtual é a possibilidade que internet lhes dá de melhorar o relacionamento com os clientes. As instituições de atacado, que têm a sua atuação voltada para o relacionamento, acreditam que a Web só é útil para aqueles que querem atuar no varejo e precisam otimizar as operações de transação.

Qual a lógica? Para os bancos que já usam a internet como canal de transação cresce a importância de se apropriar dos benefícios que o mundo virtual pode lhes trazer no relacionamento com os clientes, enquanto que para os que não usam a Web para nada, nem mesmo como canal de promoção e divulgação, o relacionamento virtual não é atraente e não há porque investir nele.

Para entendermos melhor esta questão, nos propusemos a uma pesquisa mais aprofundada sobre como os bancos tratam de fato o relacionamento com os clientes através do mundo virtual. Consideramos que a capacidade de atendimento às questões propostas através do canal virtual poderia ser um indicador do grau de estruturação da instituição para responder às demandas de relacionamento. Propusemos então um problema simples: através de e-mail, escrevemos aos bancos solicitando informações sobre os seus serviços de internet banking.

Maior banco digital do Brasil

Na primeira vez que fizemos esta avaliação, em agosto de 1999, a decepção foi grande. Apenas 55% dos bancos a quem enviamos nossas mensagens se dignaram a responder. Em setembro de 2000, refizemos a mesma pesquisa e percebemos uma melhora: dessa vez 87% das nossas mensagens foram respondidas. Mesmo assim, o tempo médio das respostas passou de 39 horas para 54 horas e o número de respostas enviadas em menos de 24 horas caiu um pouco, passando de 56% para 53%. Muito pouco ainda para empresas que estão na liderança do uso da internet, principalmente porque este canal demanda um tempo de resposta mais rápido e ajustado ao mundo virtual.

Durante o trabalho desenvolvido para a realização deste ranking para a revista BUSINESS STANDARD, reproduzimos esta pesquisa. Entendemos que este poderia ser um fator importante para avaliar comparativamente a forma como os bancos encaram a utilização do canal virtual para relacionamento, afinal a qualidade depende muito mais da postura do banco com relação ao canal, do que propriamente de algum investimento específico em tecnologia. Desta forma, instituições com níveis diferentes de investimento em tecnologia estariam sendo avaliadas mais pela sua aderência ao canal do que pela sua capacidade de investimento em tecnologia.

Desta vez obtivemos 86% de taxa de resposta (30 respostas para 35 mensagens enviadas). O índice de respostas que chegaram com menos de 24 horas se manteve no mesmo patamar de 53% obtido na pesquisa anterior. Alguns outros índices indicaram uma ligeira melhora no nível de atendimento dos bancos: o tempo médio das respostas caiu para 7:19 horas, indicando uma concentração de bancos que trabalham com tempos de resposta mais rápidos (um terço delas chegou em menos de 12 horas).

Além disso, a qualidade das respostas, indicada pelo seu conteúdo e clareza, está significativamente melhor, demonstrando uma óbvia evolução do setor com relação à aderência do atendimento através do canal virtual. Mesmo assim, o aproveitamento médio de 53% dos pontos possíveis de se obter neste critério da pesquisa indica que há ainda muito o que progredir neste campo do relacionamento virtual.

Enfim, é preciso considerar que o processo de adoção de um novo canal eletrônico é sempre muito mais complexo do que simplesmente implantar uma nova tecnologia. Principalmente no caso de um canal que aponta para tantas possibilidades e suscita tanta controvérsia como é o caso da internet. Há que se considerar um tempo para o aprendizado tecnológico e organizacional no uso desta tecnologia. Mas o progresso do internet banking no Brasil é visível e até mesmo mensurável, como indicou o trabalho que culminou com este ranking.

Entenda o que foi no passado precisa evoluir no futuro e isso acontece em qualquer negócio.