Saber oferecer uma boa experiência do cliente é essencial para a empresa criar um bom relacionamento com o cliente, fortalecendo os laços.
Se destacar no mercado e área de atuação é outro ponto importante que torna a marca forte não só para investidores, mas também no imaginário do consumidor.
Papel da experiência do cliente
A experiência do cliente pode ser resumida como a compreensão que os consumidores têm ao visitar a sua loja, fazer compras ou entrar em contato com equipe de atendimento, ou seja, envolve toda a interação que o cliente tem com o seu empreendimento.
A experiência pode ser tanto no ambiente físico como no digital. A maneira como os elementos são organizados, o que é oferecido, o atendimento, música do ambiente, organização da loja (caso presencial), a qualidade dos produtos e outros fatores podem impactar na experiência do cliente.
No digital, o layout das páginas, a velocidade de carregamento, atendimento online, o nível de facilidade no checkout são recursos que podem influenciar na percepção do cliente sobre o seu negócio.
Isto posto, porque a experiência do cliente é algo tão importante nos negócios?
Entenda a importância
Não importa o seu nicho de atuação, oferecer uma boa experiência ao cliente é fundamental para conseguir construir uma percepção de valor no imaginário das pessoas com relação a sua marca, seus produtos ou serviços e no crescimento da empresa em curto, médio e longo prazo.
A experiência é um fator determinante no momento de decidir uma compra no caso dos clientes, mas mais do que isso pode definir se ele irá ou não continuar comprando na sua empresa.
Outro fator importante da experiência é o de gerar satisfação ao cliente. Sendo assim, quanto melhor a experiência, mais chances de satisfazer o consumidor.
Isso gera a vontade das pessoas em fazer recomendações sobre a empresa e assim ter mais possibilidades de expandir a carteira de clientes.
Clientes que vivem uma boa experiência com a marca podem falar sobre isso em suas redes sociais, fazer avaliações online e outras táticas que podem influenciar outras pessoas a comprar na sua empresa.
Vantagens de uma boa experiência para o cliente
Oferecer uma experiência positiva ao cliente pode render as seguintes vantagens:
- Satisfação dos clientes;
- Mais credibilidade e visibilidade ao negócio;
- Aumenta a vantagem competitiva;
- Fidelização do cliente.
Saiba como melhorar a experiência do cliente
Para melhorar a experiência do consumidor, você pode colocar em prática algumas dicas e estratégias como:
Conheça bem o seu cliente
Para melhorar a experiência do cliente você precisa conhecê-lo muito bem, seus problemas, necessidades e o comportamento de compra.
Por meio de análises dos dados obtidos com sistemas de gestão ou pesquisas nas redes sociais é possível entender o perfil do cliente e o que pode ser melhorado na jornada do consumidor.
Ofereça um atendimento personalizado
Investir em programas de fidelidade, por exemplo, é uma ótima maneira de fortalecer o relacionamento. Chamar o cliente pelo nome é outro detalhe que pode fazer a diferença, fazendo-o se sentir importante.
O ambiente é algo que conta muito e deve ser adaptado, seja no online ou no espaço físico. Nos pontos de venda, oferecer comodidade e ter uma equipe qualificada para o atendimento personalizado, é um diferencial que contribui para uma boa experiência.
Atenção a jornada
A jornada de compra do cliente é um ponto muito importante no marketing digital e consequentemente na experiência que será oferecida. A partir do primeiro contato do consumidor com a empresa, é necessária uma atenção especial com a jornada.
Fazer um mapeamento, por exemplo, de modo que o consumidor conheça sua marca, a maneira como decide comprar na sua empresa e quais os motivos levam-no a continuar comprando do seu negócio.
O mapeamento permite entender sua base de clientes e a partir disso você pode ver como os consumidores se comportam e pensar em estratégias que permitam melhorar a jornada e também a experiência conforme o perfil dos clientes.
Ofereça diferentes canais de atendimento
Os clientes gostam e consideram ter várias opções para comunicação. Isso ajuda muito a ter uma experiência positiva, por isso oferecer diferentes canais para o atendimento é um ótimo investimento.
Existem muitas opções:
- Chatbots;
- Autoatendimento;
- Ouvidoria;
- Mídias sociais
- E-mail;
- SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor);
- Call center via Whatsapp.
Um jeito de melhorar a experiência do consumidor é pensar nessas possibilidades em estratégias de omnichannel.
Treinamento para as equipes
Para um atendimento e experiência inesquecíveis, a sua equipe de vendas deve estar bem preparada e os investimentos em treinamento podem ajudar.
Vendedores, gestores e todos os colaboradores que tenham algum contato com o cliente precisam estar preparados para oferecer uma boa experiência.
Treinamentos que focam não apenas no uso de ótimas ferramentas, mas em detalhes dos produtos, serviços e também destacam como tratar o cliente pode fazer a diferença nos resultados.
Texto originalmente desenvolvido pela equipe Ideal Marketing, plataforma e blog que sua empresa precisa para gerenciar e entender muito mais sobre marketing em um só lugar.